Una delle prime domande che si si pone quando ci si tuffa nel tema. Che si tratti di un’organizzazione globale o di una cena tra amici, la qualità è sempre attuale. E come ogni cosa che è sempre attuale, significa anche che non ci si può fidare troppo di un modello unico, magari addirittura ideato in passato, che possa raccontarla come si deve in maniera esaustiva e in ogni periodo.
Che bello eh? Finalmente qualcosa che non deve ricadere sotto un modello o un framework di riferimento. In realtà la difficoltà e la sfida consiste proprio nell’ideare un framework che sia agile a sufficienza per poter evolvere con il concetto stesso di qualità.
Con Perspective ci siamo posti questa domanda mille volte, e sempre in modi diversi: la qualità di quello che facciamo, la qualità di un’aula, la qualità di un processo interno, la qualità dei contenuti, la qualità della relazione con i clienti, con i partecipanti, con i referenti, la qualità qui, la qualità là….
Nelle aziende che producono servizi o che realizzano prodotti ci sono sicuramente -almeno- tre macro aspetti da considerare quando si parla del tema:
· la qualità fondamentale di quello che si produce,
· la qualità dell’esperienza che il fruitore vive con il prodotto o servizio
· e poi la qualità di tutta la parte INTERNA all’organizzazione, che permette di generare il valore per il cliente, sia esso in un prodotto o associato ad un servizio.
Questi tre aspetti, riportati all’esempio della cena a cui accennavamo all’inizio, si possono ricondurre rispettivamente ai tre tipi di cui sopra,
· alla qualità del cibo e delle bevande che offro ai miei amici,
· alla qualità dell’esperienza di cena che i miei amici vivono a casa mia
· e alla qualità di tutto il processo che permette alle due cose sopra di poter essere soddisfatte. Nello specifico, ragionare su un menu e un “setting” degli ambienti, garantire che l’organizzazione e la preparazione del cibo e delle bevande sia fluida, con la giusta sequenza e le giuste risorse messe in campo, preparare la casa in modo che sia garantita pulizia, ordine, design, piccoli e grandi extra che rendano la serata speciale….
Le tre qualità dovrebbero poterci far affermare: i miei amici hanno partecipato ad una cena di qualità.
Da qui la domanda delle domande: ma loro, la pensano allo stesso modo? Hanno gli stessi parametri per poter affermare di aver percepito la stessa qualità?
Quest’anno, come Perspective, abbiamo deciso di porci un’altra domanda, questa volta da una prospettiva (e di prospettive ci sentiamo sempre forti) diversa, che forse in realtà non avevamo mai esplorato a fondo.
Certo, ci siamo sempre chiesti quale fosse il modo di lavorare con qualità, di produrre servizi di qualità e abbiamo sempre trovato qualche sistema per valutare internamente cosa stessimo facendo. Ma…
· Cosa ne pensano veramente i nostri clienti?
· Qual è la loro percezione e la loro definizione di qualità?
· Riusciamo ad allinearci sul concetto di qualità o per natura del sistema il concetto di qualità di un fruitore può essere magari sempre diverso rispetto a quello di chi fornisce?
Siamo partiti da qui e nel nostro processo di controllo qualità 2023 abbiamo sottolineato che la definizione della parola qualità ce l’avrebbero data i nostri stessi clienti.
Abbiamo iniziato una campagna di interviste a clienti affezionati e abituali chiedendo loro principalmente una domanda: cosa cercate in un fornitore di qualità? I nostri interlocutori si sono sentiti molto coinvolti e hanno partecipato con piacere a questa indagine, iniziando con noi un percorso di definizione e poi valutazione che ora è in go-live prototipale (sperimentazione per prove strutturate e miglioramento continuo) della durata di un semestre.
Come si è sviluppato questo processo?
Abbiamo raccolto tutte le risposte dei clienti e provato a raggrupparle in cluster che rappresentano una decina di aree tematiche. Tra queste figuravano i classici “contenuto innovativo”, “modalità innovativa”, “scelta di un team efficace di trainer”, ma anche elementi meno scontati tipo “gestione degli imprevisti”, “capacità di entrare nella pelle del cliente”.
Una volta clusterizzate le risposte abbiamo tradotto questi “criteri” dettati dai clienti in user stories(terminologia presa in prestito dal mondo agile per descrivere condizioni, requisiti di successo di un prodotto) che abbiamo esplorato dal punto di vista delle nostre tre unità organizzative interne: il comparto sales, il business support e la squadra dei designer/trainer.
Un elemento fondamentale che ci ha permesso di crescere molto rispetto ai nostri precedenti processi di qualità interna è stato proprio il riconoscere quanto alcuni semplici criteri mettano in relazione l’intera organizzazione. Visti dalla prospettiva del cliente, questi criteri descrivono due livelli di qualità (distinti dalle 3 macro aree descritte prima):
-un livello “front-end” che il cliente percepisce e può quindi anche valutare direttamente
-ed un livello “back-end” che permette di sostenere/garantire quel primo livello. Il back-end rimane tuttavia dissociato dal controllo di qualità dei processi interni, che segue un altro stream di lavoro all’interno dei nostri processi organizzativi; questo perché si vuole ridurre al minimo indispensabile il tipo di sotto criteri, attività e di processi da ottimizzare, per poter garantire il raggiungimento di quelle “user stories” che il cliente valorizza e richiede.
Queste user stories hanno generato naturalmente, nelle nostre riunioni di quality management, alcuni specifici indicatori semi-quantitativi che stiamo iniziando a monitorare, con un processo di valutazione che segue passo dopo passo i singoli progetti in essere. Questo ci ha permesso di costruire una dashboard, un pannello di controllo complessivo della qualità, che integra dati in continua evoluzione e che può presentarli attraverso filtri flessibili: per cliente, per progetto, per quarter e così via.
La prospettiva cliente della qualità costituisce quindi il nostro mantra per l’anno 2023. Alla fine del primo prototipo del Perspective Quality Index (PQI) torneremo dal nostro parco clienti per confrontare la loro percezione con i nostri indicatori e stimare così la validità del processo di valutazione. Siamo ben consci che il percorso è agli inizi e che molte nostre ipotesi potranno essere smontate, ma l’approccio agile e sperimentale ci mette nelle condizioni di guidare l’evoluzione del processo e di usare gli apprendimenti come baseline per la prossima fase.
-Practice doesn’t make better, practice makes permanent –
Vince Lombardi, American Football coach
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