Il nostro Cliente, importante Maison di gioielleria, ci ha chiesto di valutare in modo obiettivo e anonimo l’azione dei Retailer che distribuiscono le sue creazioni su tutto il territorio italiano. Questi gli obiettivi del programma di Mystery shopping: valutare le esperienze dei clienti e le capacità di vendita disponibili sul campo; costruire un quadro oggettivo e condiviso dei punti di forza degli operatori vendita retail; identificare le buone pratiche, che supportano risultati positivi nel canale indiretto; consentire al Brand di valutare se/come promuovere e diffondere tali pratiche verso tutti i Retailer e importarle nella propria struttura di vendita al dettaglio.
Azioni chiave
• Le osservazioni hanno coinvolto 13 Mystery Shopper, che in circa 4 settimane hanno visitato 20 Punti Vendita per acquisire dati quantitativi e qualitativi sull'esperienza del cliente.
• I nostri Mystery Shopper hanno seguito diversi script di visita (scenari)che rappresentavano differenze di età, sesso e intenzione di acquisto.
• Gli script sono stati creati in collaborazione con le Funzioni Marketing e Sales del Cliente e presentati agli Shopper attraverso specifiche riunioni di briefing.
• Tutte le osservazioni hanno seguito uno stesso metodo d'indagine: dopo ogni visita in negozio, gli acquirenti hanno risposto a un sondaggio composto da una sequenza strutturata di domande su:
a. Percezione visiva ed estetica del Brand nel punto vendita,
b. Utilizzo dei materiali in coerenza con le linee guida aziendali
c. Livelli di servizio nei comportamenti di consulenza e vendita, attraverso tutto il processo di Client journey disegnato dal Brand
d. Esperienza del Brand e storytelling durante la visita in negozio
e. Conclusione della vendita: data catching e azioni CRM.
• Il Cliente ha ricevuto un report di dettaglio ed uno sintetico, con informazioni organizzate secondo la struttura delle schede di rilevazione ( punti a - e) e le aree geografiche
• I report sono stati completati da insights qualitativi sui dati quantitativi raccolti e condivisi.
• Dati coerenti e specifici: gli Shopper hanno osservato variabili comportamentali e ambientali definite specifiche esigenze valutative del Cliente, attraverso uno stesso approccio alla visita in store.
• Spunti per il dialogo: un progetto focalizzato su numeri, costi e tempi ridotti rispetto a una più ampia e rigorosa indagine statistica apre possibilità di confronto critico e costruttivo con i Retailer esterni.
• Prospettive di sviluppo: l’expertise Perspective nella formazione retail semplifica il trasferimento delle buone pratiche osservate in successive iniziative di training per Store Manager e Sales force interna.
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