45 coordinatori di team di call center sono stati messi a dura prova dalla demotivazione di molti membri dei team, i quali lavoravano ormai da diversi anni svolgendo mansioni ripetitive con la sensazione di essere poco supportati dai loro responsabili.
Sono stati organizzati tre diversi gruppi in base all’anzianità di servizio: ciascuno ha partecipato a tre eventi formativi di un giorno per un periodo di sei mesi. Sono stati forniti nuovi strumenti tecnici ed auto-motivazionali che hanno rinnovato il senso di appartenenza e la passione per il proprio lavoro. L’intervallo di tempo tra le sessioni ha offerto ai partecipanti l’opportunità di applicare nuove conoscenze e competenze nel settore e discutere i risultati nel corso della sessione successiva. Il percorso si è concluso con un evento finale in cui i gruppi hanno potuto condividere le idee e le conoscenze apprese, non solo tra di loro ma anche con i responsabili.
Motivazione e comunicazione tra i livelli
Adattamento della richiesta originale per una soluzione più orientata alla gestione della motivazione e laboratori sui casi difficili. L’ampliamento dell’ambito del nostro intervento ha aumentato l’efficacia dell’investimento del nostro cliente.
Presentando le richieste dei coordinatori alla direzione, i partecipanti sono riusciti ad eliminare le barriere di comunicazione tra i livelli create dalle circostanze e dai comportamenti precedenti.
Una volta che i partecipanti si sono sentiti ascoltati, hanno abbandonato i preconcetti sui formatori esterni. Il senso di collaborazione li ha stimolati a condividere casi difficili e questo ha consentito di individuare soluzioni concrete che sono state messe in pratica durante il percorso formativo.
I partecipanti sono stati in grado di convertire anni di comportamenti controproducenti applicando immediatamente strumenti e tecniche che hanno cambiato il loro modo di gestire i clienti al telefono.
I coordinatori, aggiornati e dotati di competenze di leadership, hanno ottenuto risultati in tempi relativamente brevi.
La presentazione altamente convincente effettuata dai partecipanti ai dirigenti ha dimostrato che l’investimento era giustificato.
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